与气温一同升高的是空调卖场的人气。随着夏季的到来，“靠天吃饭”的空调业迎来了一年中最忙碌的季节。记者走访家电卖场发现，不少厂家在售后安装、维修人员配置上已经出现紧张局面。有消费者抱怨称，付款后安装日期一拖再拖，好不容易盼来安装工，原本承诺的免费安装却变成了收费安装，且价格不菲。

　　对此，奥克斯空调国内营销总经理金杰在接受记者采访时称，服务一直是空调业销售旺季的瓶颈，除去人力的不足因素，各空调厂商“重销售、轻服务”的心态也是主要原因。他透露，为改变行业现状，奥克斯采取的不是行业无奈被动式的堵、冷、拖，而是主动出击创新服务，通过各种信息化手段和创新管理机制分流服务信息，通过强化服务赢得市场。

　　广东中山的张先生最近很郁闷：5月3日在某卖场购买空调之后，原本约定3天后上门安装。到了约定日，对方并未上门安装。张先生考虑到五一是旺季，需要安装的顾客较多并未追究，过到10多天对方还是迟迟未上门。此后很长一段时间，对方一再以各种理由推脱，态度恶劣并且再次推迟送货和安装时间。

　　中国消费者协会相关人士介绍，每年到了空调销售旺季，类似关于送货、安装拖沓等都是比较多见的消费投诉类型。主要原因是由于空调销售的月份较为集中，空调销售厂商的安装人员不足所致。

　　金杰认为，“家电服务尚未实现产业化也是空调销售旺季投诉不断一个重要原因，必须要通过服务创新实现产业化运作，才能真正让服务成为企业在市场竞争中的一大利器”。

　　面对空调业长期以来存在的诸多服务弊病，今年以来，奥克斯在整体服务提升方面启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大工程，从用户信息获取到服务商扶持，打通了传统服务的天花板，构建“营销、服务“一体化快车。

　　每年的旺季，空调企业服务热线难打是消费者焦虑感增加、投诉曝光不断的重要原因。为此，奥克斯通过启动“用户服务信息畅通工程”，将全国服务热线%，年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次。

　　同时，奥克斯在行业内率先实行网上服务受理和电话自助服务，并将短信平台融入服务过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，错峰、稀释旺季服务量，让消费者提前发现故障报修排除，目前消费者已累计向奥克斯用户发送360万条次。成为空调业唯一实现旺季服务信息“永不堵车”的企业。

　　近年来，面对空调行业多次洗牌引发的中小空调厂家破产倒闭，市场已销售的空调无法找到相应的服务包修企业，奥克斯主动出击，承担起社会责任，每年都会为找不到售后厂家的空调进行了为期一个月的救助“孤儿”空调活动。

　　这种“增值服务工程”不仅彰显出奥克斯的企业社会责任感，也为企业在服务过程中增加品牌口碑、带来服务对象的订单。

　　“售后服务的完善有赖于服务商的成熟，再好的产品、服务也需要通过一线服务人的言行传递，为此，奥克斯将‘让服务商满意才有用户口碑‘的理念贯穿整个营销体系始终”。金杰认为，服务也是一种营销，是直接面向消费者的亲情营销，只要将服务用户满意，才是营销行为的结束。

　　今年，奥克斯投入4000万元扶持核心服务商，扶持项目包括远程和疑难服务补助、淡季养人补贴、优秀服务商季度年度奖励等。服务商也因此实现了3小时内接收服务信息率的正激励考核，加快了服务信息流转速度。

　　近年来，在一二级城市空调需求趋于饱和的情况下，奥克斯空调通过渠道下沉、挺进三四五级市场，为企业寻找到新的增长点。在这个过程中，服务能力能否跟上将直接决定渠道下沉战略的成败。

　　“在家电业发展初期，服务只是产品销售的配套环节，多数企业对此重视不足；但随着家电业竞争的日趋白热化，服务已经演变为企业拓展市场的硬实力。”资深空调专家指出，奥克斯在渠道下沉同时推动服务体系的迅速跟进，是棋高一招，突破了企业下乡后劲不足的瓶颈。

　　中国家电服务维修协会负责人指出，从目前来看，家电产品质量的差别已经不那么明显了，因此服务的质量比产品质量更受到消费者关注，或者说服务好坏已经成为判断产品好坏或品牌优劣的重要指标。

　　在激烈的市场竞争中，一直坚持服务创新的奥克斯空调，最终已经将服务力变成市场竞争的战斗力，推动企业在城乡二元化市场爆发中不断找到新的增长点，获得持续领跑。