但如果罔顾消费者的投诉，“掩耳”以“自清”，甚至打压和隐瞒一些事实，用作假的“零投诉”粉饰太平的话，就冲破了“实话”的底线，成为一种欺诈和哄骗。

　　近期，格力电器董事长董明珠在多个场合公开表示，格力将在明年实现所有产品“零服务”的目标。所谓的零服务，指的是每个产品的质量都没有瑕疵，消费者可以摆脱售后服务。然而就在昨天(20日)，格力电器在美国的合作伙伴Soleus向美国法院提起诉讼，对格力索赔1.5亿美元。事件的缘由是格力在美国销售的除湿机可能存在质量隐患，美国的消费者进行了投诉。

　　格力电器方面回应称，“美国消费者反映的数量低于其在美国同期同类产品总销量的十万分之五”，同时，格力电器已经委托第三方机构去测试评估，及时向美国消费者产品安全委员会汇报事故根本原因的调查进度。

　　事实上，在中国也每天发生着对格力电器的投诉，不知道格力在抛出“零服务”承诺时，是否注意到这些声音。光明网曾经报道过一件事，《消费者质疑格力空调售后服务 格力称不怕投诉》有消费者投诉称，他在家中安装了5台格力空调，在未得到任何通知的情况下，被要求交纳1216元管子费用。但消费者质疑，空调的购买发票上已经明确标注“含管”，额外的管子费用并不合理。更令其气氛的是，当他与苏州格力沟通时，对方表示，“先生你不要烦了，我不怕你投诉的，抓紧付钱不然马上给你拆机!”

　　而在微博、论坛中，每天针对格力电器的投诉不下十几宗，有投诉空调不制冷、售后服务不到位的，有投诉格力客服电话打不通的，有投诉室外机不到一年就烧坏的，有投诉空调变“水调”的，甚至有投诉触电身亡的林林总总的投诉让我们对格力“零服务”的承诺倒吸一口凉气。

　　也许格力电器真的“不怕投诉”，更有可能的是，不少投诉的声音在一些渠道中“沉没”。

　　从目前的消息来看，格力电器要实现“零服务”的目标仍任重道远，要保证所有产品“无懈可击”，绝非易事。

　　在董明珠眼里，“零服务”的目标同样不轻松，她甚至用“自虐”来形容这种挑战，董明珠说，“我有十足的信心做到，因为我们从零部件提供，产品设计、产品成型、售后安装等环节都层层把关，不能有丝毫懈怠，以保证卖出去的都是最完美的产品。目前，在售后服务上，我们全面提高售后的专业化，开办技术工程学院，提高员工的专业技术水平，以提升售后服务质量。”

　　格力电器近年来强劲的发展势头有目共睹，但“零服务”的概念更像是一种乌托邦式的理想，亦或就是一种吸引眼球的销售策略而已。对消费者来说，售后服务再好，也不如产品不出故障。但一个不得不承认的现实是，很多消费者并不奢望“零服务”，而是希望他们的声音能够畅通传递，他们的投诉能够得到快速有效的解决。“零服务”的前提是“零投诉”，而“零投诉”与极致服务是相互依存的关系，单纯的谈“零服务”很容易陷入“怕投诉、不服务”的怪圈，这一点值得警惕。

　　回到“格力电器与Soleus”之间的争执，Soleus方面表示，格力电器在得知其生产的一款除湿器存在品质缺陷容易着火问题后不但没有立即召回处理，反而要求Soleus公司进行隐瞒。Soleus公司向美国政府报告后，遭到格力电器的报复。

　　有一句名言是“实话可能令人伤心，但胜过诺言”，其实，家电产品出现极小比例的次品，也是工业化生产的正常现象。在格力电器“零服务”的诺言面前，这种实话的确“令人伤心”，但如果罔顾消费者的投诉，“掩耳”以“自清”，甚至打压和隐瞒一些事实，用作假的“零投诉”粉饰太平的话，就冲破了“实话”的底线，成为一种欺诈和哄骗。