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【中国梦•大国工匠篇】张伟：追求创新、服务至上，他被用户亲切称为“家电医生”
编前语：“中国梦•大国工匠篇”大型主题宣传活动由国家互联网信息办公室和中华全国总工会联合开展，中央新闻网站、地方重点新闻网站及主要商业网站共同参与。活动旨在深入学习宣传贯彻党的十九大精神，通过采访报道基层工匠典型，弘扬劳模精神和工匠精神，在全网全社会营造劳动光荣的社会风尚和精益求精的敬业风气。
日前，记者一行来到海尔洗衣机郑州中心，听洗衣机技术经理张伟讲述自己一路的成长故事。
“70后”的张伟出生在河南商丘，父母都是党员，其祖父是一家汽修厂里的八级技工（最高级别），母亲是一位纺织女工，算起来他也是个匠门之后，从小耳濡目染和受长辈的言传身教，随着年龄增长他也逐渐热衷于自己动手，对研制一些技术活儿也愈发感兴趣。
职业中专毕业以后，他就被分配在当地的一个纺织厂，从给电机抹黄油开始做起，凭借自己的勤奋努力和钻研精神，从一个学徒成长为一位真正合格的电工，在那一干就是八年。
他认准了海尔，选择了售后服务，在这也是从一名学徒起步，通过10年多的努力铸就了他成功的人生，张伟满怀感激地说：“一个人的成功当然与自身的努力是分不开的，但我更认为机遇、平台才是根本原因，所以在这我特别感谢给予我平台的“全国总工会”、海尔等。”
有志者事竟成，在这10多年里张伟孜孜不倦地向老师请教，努力学习相关业务知识，钻研技术难题，经过不断地积累经验，接二连三地攻坚克难，在家电维修服务中脱颖而出，久而久之认识张伟的人也都亲切地称他为“家电医生”。 “其实很简单，你不要把这些家电当成是一个机器，而要把它想象成一个有生命的人，这样一来家电服务人员自然而然地成为家电行业中名副其实的“家电医生”，也需要通过望、闻、问、切对家电这个特殊的‘病人’进行诊断，从而对症下药，”张伟说。
只要客户需要，应服务至上。有一次正值大年二十九，张伟接到用户的电话立马去了她家帮她把洗衣机给维修好了。当他正要从用户家中离去时，用户家的老太太硬要把他留下来请他吃饺子以表示感谢。张伟说：“我不喝用户的水、不吃用户的饭……”当时他也只能婉言谢绝这位好心的用户。
记者问张伟，在这么多年的家电维修中，你是否曾在服务过程中遇到过比较棘手的问题，那你又是怎么解决的呢？
张伟说：“有，这还线月我和一位用户张姐约好了傍晚给她安装洗衣机，到她家时大姐正抱着孩子往外跑，一问是孩子得了急性阑尾炎，她丈夫又不在家。我二话不说立即抱过孩子送到了附近医院，孩子送进手术室后护士对她说，‘幸亏你弟弟跑得快，要不还不知道孩子痛成什么样呢’，张姐说‘他哪是我弟弟，他要是我弟弟多好啊！他是海尔售后的维修师傅。’”按理说遇到这样的事张伟大可不必管，毕竟不属于他的服务范围，但张伟觉得只要客户有需要，都属于他义务范围内的事情，他始终认为服务是让自己的客户满意，一切应从客户的利益出发，服务不需要过于死板，只要能帮助客户切实解决问题，都属于服务。也从那时起，张姐被张伟的这种乐于助人、不求回报的行为深深地打动，从此张姐也成了海尔的义务宣传员。
其实，这样的服务只是张伟针对用户需求提供精致安装以及对服务至上践行的一个缩影。2018年4月，海尔洗衣机在行业率先提出了基于服务升级的全流程服务解决方案——“七心服务”，其背后正是由张伟这样的服务工程师，在一次次的上门服务中不断与用户交互、创新迭代的结果，比如上门设计、极速安装、墙洞装饰等。
三百六十行，行行出状元。 2010年度，在海尔洗衣机举办的金牌服务工程师选拔中，张伟取得金牌比武全国第一的荣誉称号；在2011年行业协会-中国家用电子电器维修协会举办的“金刚钻•佳安宝杯”洗衣机行业技能全国大比武中，张伟和海尔洗衣机团队荣获“洗衣机安维赛”全国决赛团体和个人第一名。在这众多奖项中，最让他倍感激动的是，2012年5月中华全国总工会又授予他全国五一劳动奖章！因为这意味着他成为家电服务行业第一个获此殊荣的服务工程师。2014年5月，他又应中国家用电子电器服务维修协会之邀，参加昆山第二届全国家电服务商大会，光荣地成为了第一任中国家电服务行业形象大使,2017年10月，中国家用电子电器维修协会举办的“金刚钻”洗衣机行业技能全国大比武在安徽淮北进行，在淮北电视台全市直播中，张伟表演了蒙上双眼拆装洗衣机的绝活……当时他带领的海尔洗衣机比赛团队，包揽了个人和团体前三名好成绩。
为人低调，从不沾沾自喜，他获得了这么多的殊荣，为何张伟的办公室不见这些奖项的踪影呢?记者正纳闷时，张伟说：“我从来不喜欢把自己获得的荣誉拿出来在人前炫耀，在我工作的地方不可能见到任何一个荣誉证书、奖杯或奖牌等，因为这些都被我压在了箱子底，每次拿到这些荣誉之后我会第一时间拿给我妈看，让他老人家高兴一下，除此之外我再也不会用它来炫耀，觉得挺不好意思的。”
海尔注重培养人才，有升迁机制，海尔洗衣机每年组织一线服务工程师举行全国技能大比武，激励一线工程师不断提高自己的服务技能，同时还为工程师提供网上技术支持平台，对日常遇到的技术难题进行专家解答，让服务人员能不断地在里边汲取知识的营养进行再次的提升，正是因此张伟因技术能力强，服务能力出色，经过选拔参加了海尔洗衣机组织的技能大比武，取得了全国第一名的优异成绩。现在，张伟已经由一名一线的洗衣机服务工程师，荣升为一名技术支持经理。
在2006年海尔集团举办的洗衣机培训讲师选拔中张伟又成功入选，成为区域的培训讲师，他对学员的培养极为重视，在培训中认真向学员传授知识，手把手教给学员技术，解答学员的问题，在学员中得到一致好评。在平时生活中，他十分关心学员的生活，生活中遇到什么事情总是尽其所能给予无私的帮助，成为了学员的朋友。
从一名普通的服务兵到海尔洗衣机郑州小微服务团队的带头人，张伟服务了千家万户，也传、带、帮了众多服务工程师，目前郑州1100名服务人员中，就有94位“金牌师傅”。同时，他充分利用互联网工具，还管理经营着18个微信群，所有的服务人员遇到什么问题，都可以在群里随时请教、讨论。张伟鼓励他们带徒弟，进行自主经营，并应用好手机自助学习软件，希望徒弟学有所成，有一技在身，服务客户回馈社会。张伟说：“光有一个我还不够，要打造成百上千个我。”（中国西藏网 文/龙真多吉）
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