广州消费投诉监测榜第六期发布，监测周期从2019年7月1日至7月15日，南都民调中心广州消费投诉监测课题组共汇总107件广州消费投诉个案。数据分析结果显示，本期消费投诉以服务类投诉为主，占消费投诉总量的73.83%，商品类投诉占26.17%。服务类投诉占比较上期有所上升，而商品类投诉占比较上期有所下降。

　　进入炎热的夏季，有关空调维修的投诉也逐渐增多。本期课题组共搜集到29件涉及空调维修和空调质量的投诉个案，较为突出的是空调维修问题。课题组通过汇总分析2017、2018、2019年入夏以来相关媒体公开报道，发现近三年来空调维修投诉报道明显增多，网上空调维修乱象令人关注。

　　为此，课题组从百姓网、58同城、赶集网、百度等4家网络平台各抽取排在前50条的广州空调维修商户的相关信息，共汇总429条相关数据，再从中选取一周之内发布的空调维修服务信息，逐一剔除重复数据，最终筛选出在广州提供空调维修服务的50家商户作为观察对象，发现无证经营、网络平台企业资质认证核查不严、山寨维修网站丛生是网上空调维修服务最为突出的问题。

　　课题组通过国家企业信用信息公示系统逐一核对，发现在这50家空调维修服务商之中，32家商户可查到企业信用信息记录，18家商户查不到企业信用信息记录。在32家有企业信用信息记录的商户中，处于存续(在营、开业、在册)状态的有25家，处于注销状态的有7家，包括广州品格制冷家电维修有限公司、广州华鑫电器维修有限公司、天津市滨海新区百姓电器维修服务部、安徽新煌家电有限公司等。由此可见，在被观察的50家空调维修商中，处于无证经营状态的商户多达25家，占了半数。

　　课题组发现，处于无证经营状态的25家空调维修商户之中，竟有9家商户获得百姓网(5家)、58同城(3家)或赶集网(1家)的企业认证，他们分别是广州精电家电维修公司、迅雷维修服务公司、格尔电器维修、广州品格制冷家电维修有限公司、天津市滨海新区百姓电器维修服务部、安徽新煌家电有限公司等。

　　关于企业认证，根据百姓网的规定，在该网站注册发布信息要验证营业执照；另据58同城的认证服务协议，商户在进行企业认证的时候，有对公账号认证、营业执照法人认证、营业执照第三方认证、营业执照普通认证等方式，选择任何一种方式认证都要在线上传营业执照相关资料。关于认证资料变更，百姓网要求商户自行登录账户进行更新，58同城要求商户“有义务在相关资料发生变更时及时通知58集团进行更新”。

　　课题组在上述三个网络平台核查9家商户的信用档案，发现有的商户有“营业执照”，但其真实性有待验证，大部分商户的页面并无信用档案，找不到他们的营业执照信息。这9家空调维修商户在无证经营状态下，是如何通过或保有网络平台的企业资质认证的？这反映了网络平台在审核企业资质认证的过程中把关不严，此外，商户获得资质认证后，网络平台没有对企业提供的信息展开后续跟踪和监督、及时更新认证信息。

　　例如，百姓网上有4家商户共用1个已经注销的营业执照。广州三星空调维修总部(用户名为“”)、广州格力空调维修总部(用户名为“”)、广州三菱空调维修总部(用户名为“400 136 9098”)、海尔电器广州市维修服务点(用户名为“ftersaleserv”)等4家商户在百姓网认证时均使用安徽新煌家电有限公司的营业执照，但该公司在国家企业信用信息公示系统中已处于注销状态。根据百姓网的《营业执照认证须知》，营业执照已注销的商户不符合审核规定，但是上述4家商户并没有自行更新信息，百姓网也没有及时发现并做出处理，这些商户仍然处于认证状态，并在该平台上继续营业。

　　有多名投诉者称自己通过搜索引擎查询某品牌空调的全国售后服务电话，根据网页显示的第一条信息，预约了该网站的上门服务，不料竟遭遇“李鬼”，不但空调故障没有处理好，还被骗取高额维修费用。

　　课题组在核实网上空调维修服务商资质的过程中，发现了多个以“广州××空调维修总部”为名的商户冒充厂家空调维修网站发布推广信息。以广州本地销量较大的美的、格力、海尔、奥克斯、TCL、米家、松下、志高、长虹等九大空调品牌来搜索，课题组在百度共发现199家山寨厂家空调维修网站，其中格力、海尔、奥克斯被山寨最多，分别占比20.10%、14.57%、13.07%。山寨维修网站常以显著的品牌标识，打上“厂家售后”“厂家维修”等字眼，容易让消费者误以为是厂家的官方维修网站。

　　第一，客服电话被重复用于不同品牌空调的维修网站。课题组在不同品牌的山寨维修网站共找到了111个空调维修客服电线的客服电线个山寨维修网站共同使用，另有6个客服电线次。

　　第二，客服电话字母代替数字。山寨空调维修网站基本上都有400客服电话，但是其客服电话号码往往会出现用英文字母o代替数字0、用I代替1的现象。

　　课题组建议消费者在维修空调之前，要找准相关品牌空调的全国客服热线电话，或选择官方授权的售后维修服务点。

　　项目执行：南都研究员 蔡正广 谢小清 涂长芳 实习生 龚瑶 李逸欣 梁雅媛 彭淑茵 夏嘉欣 麦见柔 范子华

　　数据来源：南都报料平台、南方都市报、南方网、羊城晚报、广州电视台、国家企业信用信息公示系统、新浪微博、21cn聚投诉、投诉直通车、黑猫投诉、58同城、赶集网、百姓网