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　　1、格力空调上门安装维修服务规 范（企业管理制度篇）广东珠海格力电器股份有限公司空调上门安装维修服务规范珠海格力电器股份有限公司共有三千多家格力空调专业售后服务网点遍 布全国各地，并且在全国各省会城市、直辖市均设有“格力电器售后服务管理 中心”，各售后服务管理中心由珠海格力电器股份有限公司人员专职负责售后服 务管理，并设有零配件中转库及专业制冷技术工程师多名。1、售后服务理念：用户的每一件小事，都是格力的大事！2、售后服务宗旨：用户满意！3、售后服务政策：珠海格力电器股份有限公司对 2005 年元月 1 日以后 销售有家用空调实行整机 6 年包修。包括：压缩机、各类风扇电机、 主控板、接收头、温控

　　2、部件及遥控器等家用空调所有零部件。即除 因人为损坏和不可抗拒的自然灾害外均格力电器公司指派专业人员 实行全免费维修。包修期内不定期开展免费上门保养活动。 上门维修服务规范：1) 按约定时间上门，上门前先了解空调故障现象，并加以分析准备好充 足的配件达到一次性解决。2) 上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和前维修情况。3) 结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分 析，然后快速准确判断出问题的根本原因。4) 对于电气问题事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。对于 系统问题事先检测温差值，工作电流和低压压力等参数。5) 如系统有内漏保证找出漏点补漏后加制冷剂，以求根

　　3、本性解决问题避免造成故障不能一次性排除。6）不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。7）对拆修过的电气线路连接线确保牢固可靠并作安全性检查。8）高空作业采取安全防范措施。4、免费安装制度：格力电器所生产的家用空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。家用空调除天井机外均有标准配置连接 管，天井机如需加管按100元/米收费。冷量为3500W以下的分体 空调配有10A、16A电源插头。（注4000W以上的空调需由用户配 置16A、25A、32A等不同规格的空气开关其插座结构应与待装空 调器电源插头相匹配并符合 GB2099.1和GB1002要求） 免费安装操作流程：1）按预约时间

　　4、上门。2）与用户协商选择正确安装位置。3）安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查是否有 氟，确保调试合格率。4）室外机安装牢固保证不能产生振动，内机远离电视机等其它家电以免 相互干扰。5）室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。6）挂墙板水平牢固，过墙孔倾斜向下，以便于排水及避免雨水顺之流入 室内。7）安装时排净空气，不让杂物水份进入管路系统，各电气线路拧紧确保 连接可靠。8）安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时检测温差，工作电流，系统 压力是否正常。9）连接管布置紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室外机安装 排列整齐。10）高空作业戴安全带。11）空调安装严格执

　　5、行“中华人民共和国国家标准房间空气调节器安 装规范GB17790-1999所有条例，安装调试完毕由甲方以装箱 单为准验收。5、上门安装维修服务规范标准1）上门前先预约上门时间。2）接到任务单后，打电话跟用户联系，确定时间后，按预定的时间上门， 保证准时到位，严禁不按预定时间上门。3）着装整洁，统一着格力字样工作服，明显处配戴格力上岗证。4）上门后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。5）用户开门后，主动出示证件。用户同意后方可进门。6）进门前穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内，右脚须踏在门外， 然后右脚穿上鞋套后踏入门内。7）进门后向用户询问空调机的安装位置或使用情况。8）安装前认线、对发票，与机型是否相符，材料是否齐全。9）设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户 意见确定合理安装位置及配管走向（安装）。10）认真听取用户的故障现象说明（维修）。11）交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，工具保持整齐干净，轻 拿轻放。12）摆放好工具后，向用户详细介绍安装卡。并请用户进行监督。13）安装维修时注意到室内环境，布置好工作现场。需移动家具时，要跟 用户协商，征得用户同意后方可挪动。如不能移动则需用垫布将其垫 好，防止灰尘及损伤。14）保持手部清洁，不用脏手直接接触用户物品，非作业区墙壁等。15）安装操作作业：a）严格按照空调安装维修操作流程进行操作；b）

　　7、检查室内外机是否安装牢固，过墙管是否装上，外洞是否堵塞等；c）对证维修，认真检查原因，查找故障，切忌鲁莽从事；d）解释故障，维修中出现的问题，向用户作出合理解释。16）高空作业：a）安装、维修空调必须使用安全带、安全绳；b）注意下面人、物，不允许工具滑落；c）安装、维修室外机时，两人同时在场，一人安装、一人负责安全带；17）清理现场：a）作业结束后，对空调器表面进行清洁；b）作业结束后，对作业墙面进行清洁，将工作场地彻底清理干净， 并将移位的家俱回位。18）调试空调，教会使用：a）安装（修理）完后，检查符合安全，认真调试空调，向用户介绍 空调性能，注意事项及使用方法。19）征求意见：作业完毕征

　　8、求用户意见，尽量让用户满意。并请用户在作 业单（安装单、维修凭证）上签署服务监督意见。20）作业完毕向用户礼貌告别。6 售后服务的形式：所有安装机器需要售后服务均由格力电器驻各地 售后服务中心负责安排上门服务、跟踪回访及保养等。严格执行国 家“三包”政策，遵循“用户的每一件小事都是格力的大事”宗旨， 全心全意为用户服务。珠海公司专门设有服务热线小时随时都可以接听电线小时处理完毕，确保空调正常运行（外地为两个工作日）。服务标 准严格按照“格力售后服务细则”执行，并随时接受用户的监督。7、收费标准：保修期内全部免费维修，保修期外配件仅收取公司配件成本价，维修费及按格力公司统一制定的维修标准的90%收取。

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