未成年人购买盲盒卡片，能退吗？直播间线上抢购，线下无法提货如何解决？窗户漏水，商家维修不成后拉黑怎么解决......今天，市消保委发布了2022年度消费维权十大典型案例，以警示经营者和消费者，杜绝侵犯他人权益的行为，加强个人权益保护意识，共同打造放心消费环境。

　　2022年3月21日，接投诉人王女士向湖州市吴兴区消保委反映，其2月底将一件带毛领粉色羽绒服送至某干洗店进行清洗，后因忙碌一直未取，至3月中旬去取衣服时干洗店工作人员称毛领遗失，王女士表示该衣服购买时价格为2400元，因毛领遗失要求赔偿1000元，其和店家多次反映未果，要求吴兴区消保委进行协调处理。

　　吴兴区消保委工作人员介入处理后，投诉人提供了衣服送洗时店家开具的取衣证以及衣服的购买凭证，衣服购买价格确实为之前王女士所述，后经工作人员协调，干洗店赔偿投诉人500元。

　　根据我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。这赋予了消费者人身、财产不受损害的权力，也明确了经营者提供的商品或服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定承担赔偿损失等民事责任，又根据《浙江省洗染服务业经营规范及消费争议处理暂行办法》的相关规定，在调解的过程中可结合使用，确定赔偿范围，结合吴兴区消保委处理的类似投诉，工作人员在调解过程中应找到双方争议的焦点，在遵循事实的基础上依照相关法律法规进行调解，从而达成和解。

　　近年来，湖城大大小小干洗店开了不少，与此同时，和干洗有关的投诉也明显开始增加，在此提醒广大消费者，在消费时一定保留好相关的购物消费凭证，并及时向消费者协会反映，以保障自身权益。

　　2022年“双十一”期间，消费者周先生在刷短视频时被某美容机构推出的祛痘优惠打折活动吸引，于当天下午赶到湖州南浔的线下美容机构体验，在该店多名工作人员的轮番推销下，接受了498元一次的祛痘服务，并办理了月卡，成为该美容机构的会员。次日下午，周先生收到某网贷平台APP的短信通知，才得知店员在其不知情的情况下通过他的手机申请了7000元的分期贷款，并且还删除了网贷平台的验证信息。周先生找到商家反映问题，要求商家取消网贷业务，商家却表示办理店内月卡即必须办理网贷，如果取消月卡则需要支付2500元一次的祛痘服务费用。周先生遂向湖州市南浔区消保委寻求帮助。

　　经消保委工作人员耐心细致的调解，美容店负责人意识到了错误，向周先生赔礼道歉并取消了网贷业务，退回了多收取的费用。

　　根据《中华人民共和国消费者者权利保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　消费者应提高辨别能力，树立理性的消费观念。消费时应冷静消费、谨慎选择、理性充值，在充值前应留意签订书面合同、看清合同内容，事先约定双方权利义务。同时查看书面协议，违约责任和明确退卡退费等相关条款途径与方法，避免落入不法商家设下的圈套。消费过程中要保存好发票、协议等凭证。发生服务纠纷时，要与店方积极协调，协调不成可拨打消保委投诉电话，勇敢维护自身权益。

　　2022年6月消费者王女士向湖州市德清县消保委求助，称自己的孩子（11岁），在家长未知情未陪同的情况下，在武康街道某文具店购买了4600多元奥特曼盲盒卡片，后找到商家要求退款，但是被商家拒绝，希望消保委能给予帮助。

　　接到投诉后，德清县消保委立即了解情况。工作人员表示，未成年人是限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，花费4600元对一个11岁的孩子来说，应算大额消费，应征得家长的同意，商家应与家长进行确认。商家称孩子是分多次前来购买奥特曼盲盒卡片，并不是一次性大额消费，店内有监控，依据监控判断，孩子也并没有购买4600元这么多，预计在2900元左右。与消费者王女士沟通，4600元是孩子从家里拿走的钱，最终孩子在哪个店里消费多少，家长也并不清楚，最终工作人员的调解下，商家同意退还奥特曼盲盒卡片的费用2900元，奥特曼盲盒卡片归还给商家，双方签署了调解协议书。

　　《中华人民共和国民法典》第十七条：十八周岁以上的自然人为成年人，不满十八周岁的自然人为未成年人。另外，法律还有规定即十六周岁以上的未成年人，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。同时第十九条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。根据《合同法》规定，未成年人父母等法定代理人对此交易拒绝追认的，该交易活动属于无效合同行为。故本案中，孩子的家长，有权要求追回大额消费。

　　盲盒作为近些年来风靡的消费方式，因其类似于抽奖的营销策略刺激着消费者的购买欲望，青少年群体更是此类盲盒消费方式的“忠实粉丝”。德清县消保委提醒家长朋友，作为孩子的监护人要从小培养其科学合理的消费观，多关心爱护孩子，关注孩子的动向，避免在未经过家长同意的情况下进行大额消费。德清县消保委也提醒广大商家，不要诱导孩子进行大额消费，当遇到未成年人进行大额消费时一定要与其家长确认，在店内醒目位置张贴消费提示，共同关爱未成年人身心健康。

　　去年，上海市民鲍先生开启了自己的安吉之行，与妻子两人入住安吉某酒店，但谁知连日阴雨天气让路面变得湿滑无比，鲍先生出酒店时不慎摔跤，送往医院就诊后，医生表示其可能是疑似颅内出血，最终确诊了眼眶及肋骨多处骨折，因赔偿事宜一直未能与酒店谈妥，鲍先生遂投诉至湖州市安吉县消保委。

　　接到该投诉后工作人员立即与双方取得联系，询问情况，酒店方表示自己有给所有入住的客户购买保险，保险会赔偿投诉人医药费等法律法规包含的费用，但因鲍先生治疗未结束，目前还无法得知具体能报销多少，因当时天气不好，地面湿滑，酒店已经在门口放置了警示牌，且有铺设防滑道，鲍先生出门时未走在防滑垫上因此摔倒，自身也存在责任；鲍先生表示，自己在酒店摔伤的事情毋庸置疑，且摔伤如此严重，在沟通过程中酒店一再推卸责任，最终竟要自己走司法途径解决问题。双方各执一词，酒店方表示自己会聘请律师来处理此事，鲍先生也同时向安吉当地媒体求助，为有效化解纠纷，安吉县消保委立即联系安吉县人民法院，通过共享法庭，以法制化、专业化的渠道组织调解。

　　经安吉县消保委和安吉县人民法院的共同调解，双方达成以下协议：鲍先生已自行支付医疗费1124.57元。双方就人身损害纠纷因鲍先生治疗未终结而未协商一致，故由该酒店先行垫付10000元（含已自行支付医疗费1124.57元），当日结清。鲍先生对后续的责任及赔偿问题应通过协商或诉讼途径解决。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。很显然，经营者有保障消费者人身财产的责任义务，在醒目位置设置警示牌等都是履行义务的体现之一，但消费者自身也有保障自身安全的责任。

　　2022年4月，由于油价不断上涨，沈先生打算买辆电动自行车替代汽车出行。通过实体店、网络等多渠道对比价格后，发现网上直播间某品牌旗舰店的价格实惠，沈先生蹲守在直播间拼手速才最终抢到了活动价3100元的某品牌电动自行车。第二天，沈先生就前往线下旗舰店准备提货。但是该店商家表示本店不参与直播间活动。沈先生再次核对了旗舰店的线下取货店铺名称、地址，确认无误。同时，主动展示给商家查看，但商家坚持是直播间上错链接，无法为沈先生兑换。眼看两边说法不一致，沈先生便拨打投诉电话请求湖州市南太湖新区消保委帮助。

　　接到该投诉后，消保委立即开展调查。工作人员联系该店商家，商家表示门店并没有参与网上直播间的活动，更何况3100元的价格是不可能买到某品牌电动自行车。沈先生则认为，线上自己靠手速抢到的电动自行车，现在线下却无法兑现，商家存在故意欺骗消费者的行为。经过仔细查看比对网上直播间旗舰店的活动，工作人员联系了湖州区域经理，其表示直播间上确实有推出该活动，由于直播间的活动没有及时与线下门店沟通好，才导致线下门店无法兑换。工作人员要求旗舰店兑现直播间活动，并要求区域经理与门店做好沟通。经工作人员的沟通与调解后，双方达成一致意见：沈先生可在线下门店提货。沈先生对调解结果表示满意，此消费纠纷调解成功。

　　根据《中华人民共和国消费者者权利保护法》第四十四条：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

　　根据《网络直播营销管理办法（试行）》第十八条：直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息。第十九条 直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任和义务。

　　张女士向湖州市长兴县消保委投诉反映，其在国庆期间的婚礼举办得并不顺利，因为和张女士合作的某婚庆公司并未按照合同约定的效果进行实施。其中婚礼舞台的搭建在婚礼新娘入场时都还未完成，并且现场布置的实际效果与前期设计的效果图存在较大差距，同时婚礼场景搭建时现场未有婚庆公司相关负责人，张女士找不到婚庆公司对接沟通的人。原本应是喜庆顺利的婚礼仪式，却因婚庆公司的不当行为而弄得烦心闹心。当晚婚礼结束后，张女士便拨打了报警电话，但是也未处理好，于是来到县消保委请求帮助。

　　长兴县消保委在受理张女士投诉的同时立即展开调查，在掌握张女士反映的情况属实后，立即召集双方进行调解。在调解中，婚庆公司负责人承认在布置婚礼舞台时，确实存在无负责人监管和部分实际效果与约定效果存在不相符的情况。消保委认为新人的婚礼作为重要的人生大事，婚庆公司却未按约定效果进行布置，对张女士喜庆婚礼的婚礼效果造成了影响。最终在长兴县消保委工作人员的主持下双方达成协议，由婚庆公司一次性向张女士退还场地费及赔偿精神损失费等共计人民币6800元。张女士对县消保委所做的工作表示由衷的感谢。

　　根据《中华人民共和国消费者者权利保护法》第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。《浙版实施消法办法》第三十七条：经营者提供商品或者服务侵害消费者人身权益，给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿。《民法典》第九百九十六条：因当事人一方的违约行为，损害对方人格权并造成严重精神损害，受损害方选择请求其承担违约责任的，不影响受损害方请求精神损害赔偿。该条规定突破了违约责任与精神损害赔偿不能并行的一般原则，确立的统一规则有利于强化对受害人的救济。

　　婚礼作为人生大事，消保委提醒广大消费者，在选择婚礼庆典服务时，要擦亮双眼，详细了解商家的经营服务情况，选择规模较大、信誉度较高，合法经营、有职业资格的商家，明确服务承诺和收费标准，并签订详尽的书面合同，并向商家索要发票、付款凭证等有关消费凭证并妥善保存。而作为商家要加强自身的诚信意识和自律原则，加强员工的服务意识，不断提升服务质量和服务水平，为消费者营造安全放心的消费环境。

　　湖州市安吉县消保委接到了某先生的投诉，称自己在装修中找到经营铝合金窗户制作安装的商家，总共花费了1.8万元，但窗户安装后总是出现漏水的现象，室内的壁纸都被打湿，商家维修不成后竟将自己的电话微信统统拉黑不予理睬，无计可施才想到了投诉。

　　接到该投诉后工作人员立即与商家取得联系，询问情况，商家表示自己并非不予理睬，只是经过多次维修，投诉人均不满意，还常常在半夜打电话，商家觉得自己被骚扰，遂拉黑了投诉人的电话微信。而在与投诉人的沟通过程中，投诉人也表现出了对商家的极度不信任，表示白天给商家打电话没人接，没办法自己才会在晚上联系对方，且窗户漏水之后商家只是叫了师傅上门随便打了玻璃胶，美观度极差，自己明明告诉过商家哪几扇窗户有问题，但是商家直接把没问题的窗户也打了难看的玻璃胶，极度不负责任。眼看双方在电话里都各执一词，矛盾愈发明显，工作人员立即给双方组织了现场调解。

　　现场调解当天，投诉人表示自己现在对商家不信任了，窗户的玻璃胶严重影响美观，自己已经不想要了，要求退款退货；商家表示自己不是没有维修，产品质量没问题，但做工上确实有瑕疵，且窗户是可以使用的，美不美观不是最重要的，所以不能接收退款退货的诉求。最后在消保委工作人员的耐心调解下，双方达成一致：由商家负责购买脱胶剂将影响美观的玻璃胶祛除，如果影响铝合金表面颜色需做喷漆处理，并将漏水部分处理好，保证一定的美观度，双方验收结束后，商家返还投诉人5000元作为补偿。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。我们认为，商品的适用性和美观度相辅相成，特别是上述案例中的装修产品，须为消费者提供兼具实用与美观于一体的产品，而不能二者取其一，且要在三包期内承担相应的三包责任。

　　长兴县消保委在受理卫先生的投诉后，立即展开调查核实。在掌握卫先生反映的情况属实后，立即召集双方当事人进行调解。消费者卫先生认为：其购买的空调在三包有效期内出现故障，导致房间吊顶受损，厂方售后服务拒绝维修，卫先生认为该空调为假冒伪劣产品，要求厂方给个说法。由家电商场的经销商来维修空调，自己无法接受。经销商则认为：该空调是原厂生产的，只是从外地采购过来，至于空调室外机铭牌的出厂编号被刮掉，他们也不清楚。为了进一步了解情况，县消保委要求家电商场联系该品牌的浙江区售后服务负责人，到长兴县消保委配合调查情况，第一次调解被迫搁浅。三天后，家电商场经销商、浙江区售后服务负责人来到县消保委处理纠纷，县消保委召集消费者卫先生，依法再次进行调解。浙江区售后服务负责人告知：该空调为正品，卖给卫先生的空调系串货机，根据相关规定，串货机不在保修范围内，所以维修人员拒绝为卫先生进行免费维修。在查明事情真相后，长兴县消保委对经销商进行了批评教育和法律法规宣传。最终在县消保委的主持下达成一致意见：四台空调在原保修期6年的基础上，再延保4年，由厂方售后服务维修；同时在漏水空调修复后，因漏水而产生的吊顶装修费用13000元，由经销商承担。卫先生对长兴县消保委的调解表示感谢。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中家电商场未将串货机的情况如实告知消费者，侵犯了其知情权；第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。该空调应由厂方售后服务进行维修，空调漏水导致吊顶损坏造成的损失，应由家电商场承担。

　　长兴县消保委在此提醒广大消费者：在购买家电产品时尽量选择规模大、诚信度高的家电商场，同时，产品在安装时多留个心眼，看看空调室内（外）机的铭牌信息有无被人为刮掉的现象。若有类似现象要及时与经营者沟通并向当地消保部门进行投诉。提醒广大经营者：要诚信守信，规范经营，为消费者营造放心的消费环境。

　　本市的王先生和外地的卞先生等共计六个家庭陆续向湖州市南太湖新区消保委反映他们在2021年的时候向太湖边一家酒店的婚礼中心预定了宴会服务，并支付了数额不等的预付款总款项达到了39万元，但是酒店方近日告知他们由于酒店和第三方的合作问题无法举办宴会，且支付的定金因是前经营者收取的，酒店现经营者也无法退还，希望王先生和卞先生们另行更改宴会地点。

　　在了解几位消费者的诉求后，南太湖新区消保委工作人员约谈了酒店方负责人，该酒店的甘经理表示酒店现在已更换了经营者，在变更经营主体的同时已经将部分客户的预定服务和预定款项进行了转移，王先生几位的合同无法继续是因为一直无法和王先生等人取得联系，其支付的39万元已经被原经营者提走，现经营者未收到服务费用故不愿提供服务。

　　消保委工作人员查看了酒店经营转让合同，合同中明确经营主体变更，后期的经营责任由现经营者负责。通过先后与新老两个经营者联系了解详细情况后，消保委工作人员认为按照合同约定，现经营者应对消费者负责，关于前经营者带走预付款项的问题，应由现经营者向前经营者索要。按照王先生和其他消费者的要求与意愿，与新老经营者进行沟通调解。最终因王先生已经改变了宴会计划，酒店负责人退还了王先生预定酒席的费用，卞先生与其他四户家庭按原约定的时间和支付方式，酒店继续履行合同，按时举办宴会，最终几方矛盾都得到圆满的化解。

　　根据《民法典》第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。第五百三十二条：合同生效后，当事人不得因姓名、名称的变更或者法定代表人、负责人、承办人的变动而不履行合同义务。消费者是与酒店这个经营主体签订的预定合同，酒店应当按照预定履行自己的义务提供相应的酒宴服务。

　　消费者在预定中大型宴会时必须先对商家的经营资质主体和经营状态有个大概的了解，在选择商家的时候要挑选经营稳定，信誉良好的商家。消费者在确认承办方后要和承办的商家签订有效的合同，约定举办宴会的时间、地点、宴会的菜品酒水和服务、结算方式等。另外合同中也要约定违约责任，双方的权利及义务也要尽可能的考虑到并签进合同中；同时应妥善保管合同和转账凭证直至宴会圆满结束。

　　李先生于去年4月初从贵州老家到长兴开发区一家企业报名培训，经企业的二天培训后，按照企业的安排，李先生准备到车间上班。其在企业内部超市购买了一个玻璃饮水杯，回到厂方宿舍后，当其用手准备拧开杯盖倒水喝时，玻璃杯身突然破裂，导致李先生左手食指受伤，血流不止。在宿舍同事的帮助下，李先生来到企业超市反映情况，超市负责人见状，立即联系企业工会负责人，一起将李先生送到附近的医院进行治疗。李先生多次同超市负责人交涉无果，一气之下，来到湖州市长兴县消保委请求帮助。

　　接到投诉后，长兴县消保委工作人员立即进行调查了解，在掌握情况属实后，同企业超市负责人取得了联系。超市负责人请求县消保委到现场进行调解，县消保委工作人员立即赶赴现场，召集双方当事人及企业工会负责人进一步了解情况。超市负责人告知：李先生手受伤后，超市立即与生产厂方取得了联系，厂方始终认为此次事故系消费者自身造成的，与厂方无关。李先生认为：从超市购买了玻璃杯后，就回到厂里宿舍，宿舍与超市很近，回到宿舍后，就把杯子放在桌子上，当自己准备拧开杯盖倒水时，杯子突然破裂导致手受伤，自己感到非常惊讶，这一切都被宿舍的同事看见。县消保委认为，根据双方当事人反映的情况分析：李先生所购买的杯子在拧杯盖时出现破裂，该杯子本身就出现隐形裂痕，这种情况的发生有可能在出厂运输过程中，有可能在超市搬运过程中，也有可能是李先生在拿到宿舍的过程中。因此，县消保委要求超市方再次同厂方取得联系。二天后，县消保委第二次到超市依法组织双方当事人及企业工会负责人进行现场调解，并现场同厂方进一步进行沟通。最终在县消保委的主持下三方达成协议：由厂方一次赔偿人民币3500元整；由超市方一次赔偿人民币2000元整，以上二项共赔偿李先生医药费、误工费等共计：5500元整，李先生对县消保委所做的工作表示由衷的感谢。

　　此案是由于玻璃杯破裂而导致使用人的人身安全受到了侵害，根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”李先生的手因玻璃杯破裂而受伤，经营者应当给予赔偿。

　　长兴县消保委提醒广大消费者：在选购玻璃杯具时，一定要从正规渠道购买，并检查产品标识是否齐全，不要购买“三无”产品；使用前要仔细检查杯子是否有裂痕，要详细阅读产品说明书及警告标识信息，避免遭受不必要的伤害。