|
近日，格力关于给安装工涨薪的公告在业内引发了广泛讨论。格力将其当做是提高空调服务水平的举措，但是对于目前存在乱收费、不规范等乱象的空调安装售后服务市场来说，格力的这一举措是否能奏效？空调售后乱象的根源在哪里？
格力公告称，自2016年8月1日起，格力家用空调安装费在原有标准的基础上每台(套)增加100元。按照格力的口径，每年格力安装家用空调数约4000万套，这意味着单这一举措，格力每年就将增加超过40亿元的支出。
据格力方面工作人员表示，这笔费用不会由消费者埋单，而是由格力公司承担，并且格力空调的价格也不会因为这项政策的推出有所变动。而对于外界关心的这项举措对格力利润的影响，该工作人员回应称，格力目前存在技术溢价优势，拥有更大的利润空间，同时这项政策的推出将会带动格力的销量，所以不会对格力产生影响。
那在这项由其来埋单、每年需要多花费超40亿元的举措背后，格力的目的何在？
众所周知，售后安装是空调行业一个特别重要的环节，甚至有“空调品质，三分制造七分安装”的说法。虽然国家和相关协会曾制定了各种法律规章对售后进行规范，但是毋庸置疑，目前在空调售后环节仍然存在很多问题。
中国质量协会2016年初的一份调查显示，百分制情况下，2015年消费者对空调的满意度为82.4，其中品牌形象为82.7，感知质量得分为82.9，感知价值得分为80.2，抱怨率为15.5%。这项调查显示，用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。
中国商报记者对某平台格力空调产品的评价进行了搜集整理，在消费者较低的评价中，安装方面的不满可以说占了绝大多数，对产品自身的投诉则相对较低。比如有消费者反馈：“空调可以但安装人员的技术水平和服务态度真是不咋地啊，这一夏天买了两台空调，都是因为安装生气”、“空调还不错，差评送给安装，首先是希望加管线，明明不需要加管线的硬是变着法的让加，后来被指出了还加收了一定的费用”……
对于安装相关规范和收费，据格力方面工作人员介绍，格力官网和商城有收费标准明细表可供查询。根据该标准，格力安装收费的内容包括材料费（定速机加长连接铜管、变速机加长连接铜管、普通外机支架、不锈钢外机支架、漏电保护开关）、作业费（打孔收费、拆除防护网、室外高空作业费）、远程费等。
但是格力这样的品牌企业的安装是外包的，由经销商、专业的空调安装维修公司负责。所以虽然有了上述收费标准，但是安装工人在实际操作中仍然会存在种种不规范行为，比如乱收费。按照格力的标准，楼高三层以内不收取室外高空作业费，但是有消费者反映“我家就三层高，安装在二层，说好三层内不用收费也收100元”、“售后太坑人，我们家二楼，按个室外机要三百”。
但是另一方面，安装工人存在工资水平低，没有保障等问题。有安装工人告诉记者表示，工资没有保底，之前安装一台空调后最终到他手里的才50元，按一天10台算，一天收入约为500元。但这是空调旺季的时候，一年也就两三个月。
在这种背景下，格力的此次举措试图进一步提高空调安装与售后服务水平。格力方面表示，此项政策旨在全面提高一线安装工的收入水平，推动行业安装服务再次升级，引领“中国造”企业的服务水平向国际化、规范化、人性化的标准大幅迈进。
一方面，虽然格力宣称将直接把钱给安装工人，防止出现中间克扣等情况，但是格力目前并没有公布进一步举措，如何真正让这些钱到安装工手中是问题。毕竟目前安装费都是在经销商处结算的，从格力到一线安装工人，中间还涉及格力各地销售公司、经销商、服务商等环节。有消息称，目前这一政策已经传达到一线安装工人，但是“老板”要“抽水”。
上述安装工人就对格力的这一举措并不感到激动，“最大利益还是在商家跟售后安装。我们安装工只能捡点虾米。”
另一方面，目前空调售后存在的一系列问题产生的根本原因是目前服务产业依附于空调厂商，而这并不是简单的加薪就能解决的。
中国市场上，空调安装与售后是由厂家来提供的，空调安装等费用包含在产品售价中。京东商城就规定，购买格力空调后必须安装，如果仅是购买而不安装使用，京东和格力有权拒绝销售。这样的模式就意味着空调服务商利润空间较小。据了解，目前一般空调厂商给予安装费的政策是挂机150元或更低，柜机200-250元左右。
而且，虽然市场中孕育了很多专业的空调安装与维修公司，为厂商提供服务，但是这些企业规模相对较小，在员工培训等方面很多并不到位。而且，空调是季节性产品，同样空调安装对员工的吸引力也具有季节性，造成员工流动性大。现在空调安装工人以农民工为主，文化程度不高，仅在短暂培训后上岗，正是引发众多售后安装问题的原因之一。
格力此次的涨薪举措或许一定程度上将提高空调安装工人的收入，但是在空调服务产业并不成熟的现在，这一举措或许只是杯水车薪并不能根本上改善目前空调售后安装所存在的问题。返回搜狐，查看更多
|
