回答这个问题前,我们先来看一组数据。在过去的2023年,海尔空调10000元以上高端份额37%,行业第一,高端整体份额同比增长4个百分点,行业第一高增;零售量同比增幅15%,行业第一高增;产、销同比正增长,行业第一高增。

　　一口气拿下3项市场第一,这份新鲜出炉的数据已经给出了答案:增长不是不可能。

　　但新的问题又来了:怎么才能实现增长?尤其是像海尔空调这样,在2022年高端份额已经高基数的基础上,如何持续高增长?

　　在当前的市场环境下,几乎所有的空调企业都知道,要增长,就必须要以用户为根本,用户是抢夺市场的关键。但在此之前,用户从没有被放到如此重要的位置。

　　在空调行业最初发展的几十年,产品供应不足,企业制胜市场的关键是产能和质量;从2003年后的十余年间,抢占渠道资源成了企业的竞争焦点;到了2015年,互联网电商的高速发展,让渠道发展趋于稳定,竞争要素开始转向产品的差异化和创新。直到今天,用户才真正成为主角。

　　但海尔空调是个例外。秉承创立之初就确立的“以用户为中心”的品牌理念,海尔空调参与市场竞争时始终将用户需求放在第一位,对“用户”从一而终。

　　以创造了世界空调业第一个千万台级别销量的明星产品——海尔自清洁空调为例。作为海尔空调坚持海外高端创牌战略的典型成果,它的出现就来自泰国用户的需求。泰国当地气候高温高湿,用户常年使用空调,很容易藏污纳垢,而深度清洗空调,每次500泰铢的花费,又让用户的清洗费用负担过重。在发现这一需求后,海尔空调研发人员历经340天、交互出33种方案,通过517次不同地域测试,创新出了能自己“洗澡”的自清洁空调,并于2017年投放到泰国市场,一经上市便成为行业的爆款产品。

　　爆款产品的推出,最直接的影响就是带动了市场份额的增长。2017年上半年,泰国空调行业整体下降16.4%,但海尔空调凭借为用户定制产品等优势,逆势增长12%。随后,海尔空调继续加快创新的步伐,围绕用户需求迭代新品,拓展高端产品阵容,提升高端产品的竞争力,为市场业绩的持续增长提供动力。

　　2018年上半年,泰国空调业受多雨天气等影响,同比下降11%,转型高端的海尔空调实现逆势增长,增幅达到25%;2019年,前4个月的海尔空调产品销售额增长38%,增长率在泰国地区中国家电品牌中排名第一;2020年,海尔空调更是在泰国经济受损严重的情况下同比增长超过57%,利润增长30%。其背靠用户,抵御风险能力在不断加强。

　　截至今天,海尔空调依然稳居泰国市场销量TOP1的位置。同时,在智能互联空调、健康自清洁空调、中国家用空调自主品牌海外销量上,位居全球首位。这样的成绩都离不开对“用户为中心”的坚持。

　　以用户为中心,就要紧盯用户,凡事为用户考虑。但做到这一点并不容易。在行业的发展过程中,用户对空调的需求始终在变,从只追求冷暖,到关注品质、服务,再到后来追求健康、舒适、高端、个性等。这就要求企业不仅要细心,能精准洞察到用户需求变化,还要有足够的执行力满足用户需求。

　　2002年是中国空调行业辉煌发展十年的起点。彼时,空调已经是家电行业销售最好的品类。全国空调产量同比增长34.3%,国内市场销售量同比增长43.3%,销售增长超过生产增长9个百分点,在主要家电中排名第一。

　　但空调的热销,也在一定程度上催生了企业间的价格战。这种用低价、低质抢夺用户的方式,最终也让用户利益受损,一度引发品质信任危机。为了打消用户顾虑,明明白白消费,2002年,海尔空调在全国各地的商场专柜,敞开“胸膛”:将空调拆开,由专家向消费者详细讲解空调内部构造部件及功能。大到压缩器、贯流风扇,小到电控部件、换热器铜管,用户可以亲眼看到货真价实的家电品质。

　　这种“打开天窗说亮话”的方式让很多用户成了海尔空调的忠实粉丝,进而带动了市场销量的增长。在2002冷年,全国空调总销量为2754万套,其中海尔空调销量为281万套,领先第二名67万套,领先第三名84万套,市场份额第一。也正是在那一年,海尔空调拿下了中国3C认证001号证书,将中国家电品质与国际标准接轨,开启了中国家电业用高品质产品征服全球市场的征程。

　　时至今日,我们依然能在商场或者专卖店里看到海尔空调的品质展示,只不过形式有了新的变化,从硬件升级到场景、方案等体验上,用户可以通过“一枪一币一霜”的实机演示,自己上手体验产品品质,也可以在卖场体验真实的生活场景,感受健康空气的新体验,品质更透明,消费更放心。市场业绩蒸蒸日上,产、销连续3年增长,是行业第一高增品牌。

　　这种为用户贴心考虑的心思还体现在了服务上。举个最典型的例子。2008年,国家实施“家电下乡”,推动了空调产品的普及。但在用户这里却出现了服务上的烦恼:买了家电后,售后服务电话没人接;上门服务不及时;上门服务质量差。这是因为,与城市里家电服务网点随处可见的情况不同,大多数家电企业的乡镇网点数量严重不足,服务范围广、人手少,导致服务跟不上。说到底,还是企业不想增加售后服务成本。

　　但海尔空调在第一时间积极响应:整合全国县城1000多家星级服务中心和2000多家专卖店资源,在全国建立7.3万个村级联络站,4300多家星级服务网点,服务人员18000多个,一个县里至少2个服务网点,建立“一镇一店、一村一员”的乡镇服务网络,24小时提供服务,做到“服务人员就在村民身边”。优质的服务最终助力海尔品牌在“家电下乡”中的整体市场份额占到32%,稳居第一位。

　　今年,国家再度出台政策,大力推进家电以旧换新,给空调市场提供新的增长机会。而海尔空调凭借多年坚持的“服务下乡”公益活动,走村入户,为用户免费清洗空调,提高健康空气意识,已经占得先机,相信会迎来新的市场突破。可见,售后服务不仅不是企业的负担,还可能是企业提升市场竞争力、获取增长的一大关键。

　　“南美的一只蝴蝶挥动一下翅膀,有可能在未来引起北美的一场龙卷风”,在空调行业也藏着这样的“蝴蝶效应”:凡事为用户考虑,即使微小,可能在日后会收获长期且巨大的回报。