央广网北京9月14日消息（总台记者管昕 韩晓余）很多人可能都遇到过这样的烦心事：洗一台空调要上千元，灯具修完反复故障，疏通马桶几秒钟收费上千元……“小病大修、无病假修、坐地起价”的维修“马路游击队”严重损害消费者权益，引发大量投诉，而网上所谓的家电维修官方授权，也常让人真假难辨。如何更好地满足市民生活中的家电维修或者管道维修需求？近期，上海试点探索搭建官方平台，覆盖全市的维修服务。官方平台的维修服务如何定价？又如何运营？

　　上海市民肖先生住在浦东新区的一个老旧小区，房龄已经超过20年，家里难免有需要维修的地方。前段时间，他通过上海物业服务热线预约了一个维修服务，修了三处，花了不到一百元。

　　肖先生：比外面便宜的多了，态度也很好，也比较规范。进门不用说，他就把鞋套穿好了。我的下水道有点漏水，龙头也有点滴水，厨房的灯接触不好。修好总共花了100块钱不到。

　　肖先生说，他所在的小区本身也有物业维修，但收费较高，而外面的维修团队又不可信，面向全市的官方维修服务热线让人更放心。

　　肖先生：我们小区有物业的，但收费实际上还要讲工时，另外换个零件，他不给你修，坏了就换一个。

　　962121上海物业服务热线年设立之初，主要受理居民家中断水断电和共用部位的维修需求，其服务范围已无法满足居民多样化的报修诉求。今年7月，962121热线升级，增设了特约维修服务，可提供居民家里自用部位的下水道疏通、水电维修、家电清洗、门窗维修、安装拆除等服务。

　　上海962121热线官网显示的受理情况和投诉处理回访满意度（中国之声记者管昕截图）

　　据了解，在很多地方，无论是公房小区还是普通商品住宅小区，物业维修力量普遍不足，且居民家中的自用部位维修没有合同强制规定，所以大部分居民一般会通过市场化手段来解决问题。但家电维修市场乱象层出不穷，普通老百姓真假难辨。上海市消保委副秘书长唐健盛对中国之声表示，近年来，维修领域的消费陷阱一直困扰着普通消费者。“无论是年轻人上网去搜，还是老年人从信箱里面看到各种各样的小卡片，实际上很多信息也都是虚假的。现在家电维修面临人工成本不断上升，流量成本越来越高的问题；另外因为维修是一个非常低频的事儿，很多正规企业在这方面的经营比较困难。这就给了假冒的、山寨的、不诚信的维修商空间，这也是一个亟待要解决的问题。”

　　上海此次升级物业服务热线，开通特约维修服务，就是为了破除生活中的维修痛点，引入市场化专业维修公司和区房屋应急维修中心，同时推动维修收费公开透明，逐步在市面上达到“良币驱逐劣币”的目的。

　　上海962121物业服务热线的职责和作用（来自上海市物业管理事务中心官网截图）

　　上海市物业管理事务中心负责962121物业服务热线的整体运行。该中心副主任梁彪对中国之声表示，早在2020年之前，上海就已建立了19个房屋应急维修中心，有近400名维修工人队伍，这为此次热线升级奠定了基础。“我们的想法就是怎么把这些工人的能力和老百姓家里维修的需求二者结合起来。在这基础上，我们也考虑引入一个第三方，就是纯市场化的公司，和我们的应急队伍一起为老百姓家里面的维修需求提供一套比较完整的解决方案。”

　　目前，特约维修服务范围已基本覆盖全上海。如何定价？又如何规范队伍？这是老百姓最关心的。梁彪说，在实现全覆盖后，962121热线特约维修服务正在进行提质提标，服务和性价比都将优于物业维修马路游击队。比如，通过特约维修服务预约到的维修师傅会统一着装，同时采用统一的服务流程。“我们定的价格普遍比市面上的价格要低一点，让老百姓能够接受。第二点，我们强调维修工人的专业技能是非常重要的。第三个它要有规范化的服务。整个服务流程，老百姓提出诉求，通过我们的962121电话报修，或是通过我们的微信小程序下单，一直到最后完工，整个环节全部在系统里面进行记录、监测，最后我们还会回访居民对服务的满意情况怎么样。”

　　据介绍，特约维修服务强调各项服务“统一标准，统一收费”，明确上门后没有提供服务或服务超出能力范围的，一概不收取上门费用。特约维修服务52项服务内容的价格公示在官网上，对特约维修服务中的人工费和材料费等收费标准进行公示公开。居民可拨打962121热线或通过“上海物业”微信公众号、“上海物业”小程序自助报修。

　　梁彪告诉记者，特约维修服务平台还在不断优化，后续将引入更多维修服务商加入平台。“这件事情刚开始做试点，我们主要重点还放在怎么把服务规范建立起来。对服务商的准入，怎么把标准进行修订，在合适的时候，我们可能会挑选更多的市场化运作的公司加入进来，但我们可能会对它的服务，包括收费价格做严格的要求。”

　　上海市消保委副秘书长唐健盛表示，官方维修服务平台的搭建，将为消费者避坑维修消费陷阱带来积极影响。他建议，通过建立竞争机制，让消费者得到更多实惠。“我们希望这是一个竞争的平台，以官方的名义统一制定价格，实际上对消费者来说，这个价格也不是通过竞争来实现的，因此对消费者的公平交易权可能会造成一定影响，期待很多正规企业入驻平台，竞争的机制能够建立起来。”

　　今年7月，962121热线升级，增设了特约维修服务，可提供居民家里自用部位的下水道疏通、水电维修、家电清洗、门窗维修、安装拆除等服务。