在经历了多年的价格战与概念战之后，国内空调行业把售后服务作为了最后角斗的战场。进入2010年，美的率先推出变频空调“十年包修”的服务风暴，加速推动了变频空调在中国市场的普及进程。随着美的与格力双寡头竞争局面的稳固，已经成就变频空调行业龙头的美的，通过“十年包修”的服务牌在激烈竞争中持续占据主动优势。

　　在经历了多年的价格战与概念战之后，国内空调行业把售后服务作为了最后角斗的战场。进入2010年，美的率先推出变频空调“十年包修”的服务风暴，加速推动了变频空调在中国市场的普及进程。随着美的与格力双寡头竞争局面的稳固，已经成就变频空调行业龙头的美的，通过“十年包修”的服务牌在激烈竞争中持续占据主动优势。

　　业内人士分析，作为行业的老大难问题，售后服务已经成为困扰空调企业进一步发展的一个瓶颈，美的以“十年包修”一举树立服务新标杆，有利于加速推动变频普及和空调行业洗牌升级。中国家电协会副秘书长陈钢呼吁，尽快将“十年包修”制定为变频空调普及的新标准，解决消费者的后顾之忧，为行业带来新的增长机遇。

　　空调和其它家电产品不同，消费者购买的只是一个“半成品”，其产品性能、运行质量、能耗工况等方面，比任何家电产品都更依赖安装、保养等售后服务环节。可以这样说，空调的售后服务是空调产品质量的重要保证，服务附加值与产品附加值同样重要。据调查，在消费者投诉最多的空调问题中，与产品质量有关的集中在“不制冷制热”和“噪音”等方面，售后服务集中在“乱收费”、“登门维修不及时”、“维修费用高”等方面。

　　今年3月以来，美的全国首家推出变频空调“十年包修”活动，震撼业界，格力、松下、海尔等国内主流企业纷纷跟进，陆续推出“6年包修”、“8年包修”等促销政策。今年4月17日，美的宣布，全国各级市场销售的所有美的变频产品将享受“十年整机包修”的服务政策。谈到此次升级变频空调的服务期限，美的相关负责人表示，这不是简单的市场促销行为，更不是制造市场促销的噱头，作为国内空调市场的领导者，美的要通过自身的实力，为行业树立新的游戏规则，推动整个变频市场竞争的良性规范。

　　美的敢于承诺“十年包修”，一举解决空调行业的老大难问题，正是基于深刻的消费者洞察和雄厚的企业实力，靠着完善的服务体系做强大支撑。为确保变频空调“十年包修”的全面实施，美的已经构建了完善的服务体系--在全国拥有7000多个专业服务网点，涵盖全国所有县级以上的城市和部分乡镇；6万人的专业服务队伍，依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转；向全国开通的24小时售后服务电线线，以确保消费者能及时与厂家取得联系。据悉，美的投资2亿元扩建呼叫中心，将持续完善服务体系，深化“全满意”工程。

　　在众多空调厂家为产能和规模火拼时，服务将使企业从价格竞争中解脱出来，向提高品质和增强实力方向发展。美的“十年包修”引发空调行业巨头竞相升级服务标准，这将进一步对一些二、三线品牌构成巨大压力，为行业洗牌注入了助推剂。

　　业内人士认为，在价格战过后，空调行业品牌进一步集中，消费者的品牌意识逐渐加强，相关企业强化售后服务，就是要在激烈的竞争中提升品牌形象，从而在销售过程中，通过服务注入品牌价值，淡化消费者固有的价格至上观念，增强企业自身的核心竞争力。

　　作为家电产业的重要组成部分，中国空调业是市场化程度最高的行业之一，鼎盛时期曾经有多达200多家空调品牌在市场上流通，但是随着市场洗牌加剧，到了2009年，在中国市场主流品牌在29个左右，但是品牌集中度相当高。最新统计数据显示，2010年1-4月份，美的、格力两大品牌份额占比接近60%，继续稳固其双寡头竞争态势，而在变频空调领域取得先机的美的，销量持续稳居行业第一，成为变频空调的行业龙头。此次通过推出“十年包修”的升级服务，美的显然将继续提升在变频空调市场的领先地位，从而在未来的双寡头竞争中占据主动优势。

　　业内人士分析，继空调能效新国标和节能补贴新政的出台实施之后，美的“十年包修”引发的“服务战”不仅将进一步加速空调行业洗牌升级，还会带来变频空调市场新的增长机遇，今后“服务战”很可能会取代“价格战”。

　　据了解，目前国内空调的包修标准是根据1995年实施的国家三包服务规定：整机三包有效期1年，主要部件三包有效期3年。由于空调行业近年来的快速发展和技术进步，十五年前的三包标准明显已经无法满足市场的实际需求。早在多年前，美的、海信、志高等企业已经相继推出了“整机包修3年”的延长版规定。2005年，美的率先推出“整机6年免费包修服务”，进入2010年，美的一举将变频空调“十年包修”树立为行业新标杆。

　　据悉，空调这样的家电产品的使用寿命一般在8-10年，此次美的推出长达十年的包修服务，无疑给购买美的变频空调的消费者上了一道“终身保险”。业内人士认为，空调的售后服务是消费者极其关注的一环，由于当前国家标准对于空调的包修规定明显偏低，像美的这样常态化、全线化变频空调“十年包修”的企业十分难得。

　　面对当前愈演愈烈的空调行业“服务战”，也有些空调企业在“保修服务”上玩起了文字游戏和概念包装，服务承诺无法落到实处，对消费者的实际权益也造成了伤害，这也暴露了目前空调三包标准跟不上时代发展所存在的不足。对此，中国家电协会副秘书长陈钢表示，随着我国空调行业的成熟发展和消费者服务需求的提高，尽快推出一个新的行业服务标准非常必要，美的作为变频空调市场的龙头企业，推出的“十年包修”代表了空调企业的服务趋势，可以考虑将其制定为变频空调行业标准，一举解决消费者的后顾之忧，为行业带来新的增长机遇。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉也指出，好的产品必须要有好的服务，在商品同质化日趋严重的今天，服务将成为行业竞争的焦点，服务是经营者和消费者双方的利益增长点，美的变频空调“十年包修”为中国家电的服务升级树立了一个优秀的典范，如果能将其作为变频空调行业的服务标准，必将进一步赢得消费者的品质信赖和消费信心。

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